Oppo Gunakan AI AndesGPT untuk Layanan Purna Jual 24 Jam, Apakah Efektif?
- Oppo
Gadget – Oppo kini mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) AndesGPT, sebuah model bahasa besar hasil pengembangan internal, ke dalam sistem layanan purna jual mereka. Sistem AI ini sudah beroperasi di 20 pasar dengan dukungan 13 bahasa dan berjanji melayani pengguna selama 24 jam penuh tanpa jeda, termasuk di luar jam kerja dan hari libur nasional. Salah satu keunggulan Oppo adalah menghadirkan layanan AI berbasis WhatsApp di 13 pasar, yang menjadi yang pertama dalam industri smartphone.
Cara Kerja dan Manfaat Sistem AI AndesGPT
Sistem AI layanan purna jual Oppo bekerja dalam tiga tahap utama:
- Pertama, AI mengenali maksud atau kebutuhan pengguna melalui pemahaman semantik.
- Selanjutnya, sistem memutuskan apakah pertanyaan dapat dijawab secara otomatis atau perlu dialihkan ke staf manusia.
Akhirnya, sistem merespons pengguna sesuai dengan hasil keputusan tersebut.
Penggunaan AndesGPT diklaim berhasil mengurangi beban kerja operator manusia hingga 40 persen. Hal ini memungkinkan staf fokus pada penanganan masalah kompleks yang tidak bisa diselesaikan AI. Dengan demikian, layanan menjadi lebih efisien dan responsif.
Jangkauan dan Rencana Ekspansi Layanan AI Oppo
Saat ini, sekitar 60 persen pengguna Oppo di seluruh dunia sudah bisa mengakses layanan purna jual berbasis AI ini. Target Oppo hingga akhir 2025 adalah memperluas jangkauan ke 21 negara dan menambah platform layanan seperti Facebook, Line, serta Zalo. Ini menunjukkan komitmen Oppo mengembangkan ekosistem layanan digitalnya secara lebih menyeluruh dan adaptif dengan kebutuhan berbagai pasar.
Tantangan dan Keterbatasan dalam Implementasi AI Layanan Purna Jual
Meskipun sistem ini menjanjikan efisiensi, ada beberapa tantangan yang masih mengemuka. Misalnya, efektivitas AI dalam menangani keluhan yang tidak umum atau ragam bahasa sehari-hari yang bisa berbeda antar daerah masih menjadi pertanyaan. Kondisi ini terutama terasa bagi konsumen di wilayah dengan koneksi internet yang kurang stabil atau bagi pengguna yang belum terbiasa dengan layanan digital.
Selain itu, meski AI mampu mengurangi beban staf, pengalaman nyata menunjukkan bahwa banyak pelanggan cenderung lebih memilih berinteraksi langsung dengan staf manusia. AI sering kali masih memberikan pilihan jawaban yang terlalu sederhana dan tidak relevan dengan keluhan spesifik pengguna, sehingga dianggap kurang membantu.
