Infobip Luncurkan AgentOS: Platform AI untuk Otomasi Interaksi Pelanggan
- infobip
Gadget – Dalam rangka merayakan ulang tahun ke-20, Infobip meluncurkan AgentOS sebuah platform AI-native yang dirancang sebagai fondasi utama untuk komunikasi pelanggan otonom di era kecerdasan buatan. Platform ini bukan sekadar pembaruan fitur, melainkan transformasi strategis dari penyedia layanan komunikasi menjadi intelligent orchestration layer yang mengintegrasikan data, saluran, niat pelanggan (customer intent), dan AI agent dalam satu sistem terpadu.
Menurut Kreso Zmak, Chief Innovation Officer Infobip, AgentOS berfungsi sebagai "lapisan kontrol di mana AI agents, data, kanal komunikasi, dan intent pelanggan terintegrasi untuk menentukan langkah selanjutnya dalam setiap interaksi."
Artinya, perusahaan kini bisa beralih dari kampanye statis dan alur kerja kaku menuju interaksi dinamis yang dipandu AI, berorientasi pada pencapaian tujuan bisnis nyata seperti peningkatan konversi, loyalitas pelanggan, atau efisiensi layanan.
Artikel ini mengupas tuntas fungsi, arsitektur, keunggulan, serta dampak praktis AgentOS bagi perusahaan di berbagai sektor.
Apa Itu AgentOS? Fondasi AI untuk Interaksi Pelanggan Masa Depan
AgentOS adalah platform yang dibangun dari awal untuk AI, bukan sekadar menambahkan AI ke sistem lama. Ia menggabungkan dua pilar utama Infobip:
- Conversational Customer Data Platform (CCDP)
- Real-time Customer Journey Orchestration
Hasilnya? Sebuah sistem yang mampu memahami konteks percakapan pelanggan secara holistik, lalu mengambil keputusan cerdas tentang respons terbaik di saluran yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan konten yang relevan.
Platform ini mendukung interaksi satu arah (broadcast) maupun dua arah (chat, voice, email) di seluruh kanal: WhatsApp, SMS, RCS, web chat, email, media sosial, hingga aplikasi internal perusahaan.
Mengapa Perusahaan Butuh AgentOS? Masalah di Balik Implementasi AI Saat Ini
Meski potensi AI dalam layanan pelanggan sangat besar, realitas implementasinya masih penuh hambatan. Menurut data internal Infobip:
Hanya sebagian kecil proyek AI agent di level enterprise yang berhasil mencapai tahap produksi.
Penyebab utamanya:
- Data silo: Informasi pelanggan tersebar di CRM, sistem penjualan, layanan, dan e-commerce tidak terintegrasi.
- Data tidak terstruktur: Log chat, email, atau catatan suara sulit diproses oleh AI tanpa preprocessing canggih.
- Kurangnya orkestrasi: AI bekerja terpisah dari alur bisnis, sehingga respons tidak selaras dengan tujuan perusahaan.
