Twilio: Transparansi AI Kunci Kepercayaan Konsumen CX 2026
- Istimewa
Konsumen Indonesia Sabar, Namun Menuntut Kejelasan
Indonesia dikenal memiliki konsumen digital yang sangat sabar, bahkan paling sabar di kawasan Asia Pasifik. Laporan Decoding Digital Patience Twilio mencatat 85% konsumen Indonesia menggambarkan diri mereka sabar saat berinteraksi digital. Angka ini jauh melampaui rata-rata APJ (68%).
Namun demikian, kesabaran ini timbul karena adaptasi panjang terhadap ekosistem digital. Konsumen tidak lantas bersedia dimanipulasi. Ketika brand gagal memberi kejelasan konteks, kepercayaan yang sudah terbangun akan hilang seketika.
Prioritas Baru: Komunikasi Jelas dan Keamanan Data
Konsumen digital-native terbiasa memantau transaksi secara instan. Mereka tidak lagi puas dengan respons standar seperti "sedang diproses." Pelanggan ingin tahu detail yang terjadi, mengapa terjadi, dan apa langkah yang akan diambil selanjutnya.
Kegagalan menjelaskan konteks operasional diprediksi Twilio menjadi penyebab utama kehilangan pelanggan pada 2026. Sektor logistik, perbankan, dan telekomunikasi, dengan proses yang kompleks, akan merasakan dampak terbesar.
Menariknya, konsumen Indonesia menempatkan komunikasi yang jelas (45%) dan keamanan data (40%) sebagai dua prioritas utama. Konsumen bersedia menunggu lebih lama asalkan mereka mendapatkan penjelasan yang masuk akal dan jaminan keamanan yang tinggi. Kontopoulos menekankan bahwa brand wajib menyajikan alur kerja transparan, lengkap dengan penanda waktu, agar pelanggan merasa dihargai.
Masa Depan Interaksi Digital Pasca-2026
Kecepatan bukan lagi raja dalam ranah CX, melainkan faktor pendukung kepercayaan. Konsumen di APJ menyatakan kesediaan menerima penundaan layanan jika penundaan tersebut berarti peningkatan keamanan. Verifikasi biometrik atau kode keamanan tambahan, yang semula terasa sebagai hambatan, kini dipersepsikan sebagai bentuk kepedulian brand.
Twilio mendorong perusahaan segera melakukan penyesuaian strategi. Mereka harus fokus pada penyediaan konteks yang kaya dan pengalaman interaksi yang jujur. Membangun fondasi etika AI sejak dini adalah investasi jangka panjang. Jika tidak, brand akan kesulitan mempertahankan pelanggan yang menuntut tingkat Transparansi AI yang makin tinggi.
