Twilio: Transparansi AI Kunci Kepercayaan Konsumen CX 2026
- Istimewa
- Konsumen digital global, termasuk Indonesia, makin sulit membedakan interaksi manusia dan mesin.
- Twilio memprediksi bahwa pada 2026, Transparansi AI akan menjadi hak dasar konsumen, melampaui kecepatan layanan.
- Meskipun dikenal sabar, konsumen Indonesia menuntut komunikasi yang jelas (45%) dan keamanan data (40%) sebagai prioritas utama CX.
Kecerdasan Buatan (AI) kini menjadi bagian tak terpisahkan dari interaksi digital sehari-hari. Namun, pesatnya adopsi AI memicu pertanyaan fundamental: apakah konsumen masih bisa memercayai interaksi digital yang mereka jalani? Twilio, platform interaksi pelanggan global, menyoroti isu ini dalam prediksi terbarunya mengenai Customer Experience (CX) 2026.
Laporan Twilio menunjukkan pergeseran fokus CX secara masif. Kecepatan layanan bukan lagi satu-satunya tolok ukur kualitas. Sebaliknya, kejelasan peran AI, kejujuran komunikasi, dan keamanan data akan menjadi fondasi utama dalam membangun kembali Transparansi AI dan kepercayaan konsumen.
Revolusi CX: Kenapa Transparansi AI Mendesak?
Interaksi digital kini sangat kompleks. Konsumen global makin sulit membedakan konten atau agen yang dibuat oleh AI dari manusia. Faktanya, 90% konsumen global tidak lagi mengenali konten video yang sepenuhnya buatan AI.
Twilio memperkirakan, ketiadaan transparansi akan memicu keruntuhan kepercayaan konsumen dalam hitungan detik. Oleh karena itu, Transparansi AI akan berevolusi menjadi hak dasar konsumen mulai tahun 2026.
Ini berarti semua brand wajib memberitahukan kepada pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan agen AI. Kewajiban pengungkapan ini berlaku pada berbagai kanal, termasuk chat, suara, dan layanan digital lainnya. Praktik ini diprediksi menjadi standar baru dalam sektor keuangan, ritel, dan layanan publik.
Ambang Batas Kepercayaan AI: Titik Krusial
Nicholas Kontopoulos, Vice President of Marketing APJ Twilio, menegaskan bahwa keterbukaan justru memberikan keunggulan kompetitif. Konsumen Indonesia, misalnya, sangat nyaman dibantu oleh agen AI untuk berbelanja atau membuat janji. Namun, kenyamanan ini bergantung pada kejujuran brand.
Twilio memperkenalkan konsep Ambang Batas Kepercayaan AI. Ini merupakan titik kritis ketika pelanggan mulai meragukan respons dari AI dan mempertanyakan seluruh kualitas layanan. Brand harus mampu memantau sinyal frustrasi tersebut dan segera mengalihkan interaksi ke agen manusia. Kemampuan pengalihan yang mulus menjadi sangat krusial agar kepercayaan tidak tergerus.
